밀키트를 파는 회사에서 신규 유저가 늘지 않는 문제에 봉착함. 마케팅, 세일즈, 제품 등 여러 조직에서 "디자인의 문제다, 신규 가입한 사람에게 기념품을 제공해야 한다, 무료로 밀키트를 쓸 수 있도록 해야 한다 등등"을 이야기했다. 사람들이 왜 회원가입하지 않는가 하는 질문에 대해 답을 찾지 못하고, 솔루션만 이야기 하는 상황.
개발자가 와서 “설문 팝업을 띄울 수 있는 기술이 있는데, 이탈하는 사람들에게 이걸로 물어보면 어때요?”라고 PM에게 제안함. (Wha'ts stopping you from signing up today?) 일주일 동안 300명이 답변을 달았음. 한 달이 되자 수천건의 답변을 확보할 수 있었음. 사람들이 이탈하는 이유는, 우리가 예측한 것과 완전히 달랐음. 응답자의 33%는 "너네가 뭐 팔고 있는지 못찾겠다.” 고 답변함. 상품 탐색 메뉴가 숨겨져 있어서 신규 유저들이 찾지 못하고 있었다.
상품 탐색 메뉴를 바깥으로 빼고, 회원가입 전환율은 skyrocketed 🚀